Formation Maîtriser les situations difficiles de l’accueil
Maîtriser les situations difficiles de l’accueil
Cette formation vous permettra de vous connaître vous-même afin de décoder les situations compliquées, de vous préparer aux situations difficiles et/ou imprévisibles, d'adopter un comportement pour convaincre. Vous apprendrez également à comprendre et à appliquer les techniques de communication non-violente.
En résumé
Distanciel
Présentiel
Pré-requis
Aucun
Public concerné
Toute personne occupant un poste à l'accueil ou qui est en charge de l'accueil du public
Lieux
Formation intra-entreprise au sein de votre établissement ou dans nos locaux de LA ROCHELLE (Charente-Maritime), NIORT (Deux-Sèvres) ou POITIERS (Vienne)
Téléchargement
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Contenu de la formation
Les missions d'un(e) chargé(e) d'accueil
- Cerner les étapes d'un accueil réussi
Repérer les attentes, les demandes du client, usager ou autre personne accueillie
Identifier les causes liées à l'insatisfaction du client, usager ou autre personne accueillie
Percevoir les non-dits, la gestuelle
Se connaître soi-même afin de décoder les situations compliquées
- Repérer les situations perturbantes, déstabilisantes
Reconnaître ses émotions, ses impressions, ses ressentis
Prendre du recul par rapport aux différentes situations troublantes
Comment se préparer aux situations difficiles, imprévisibles
- Quels comportements adoptés en cas d'agressivité au téléphone ou en face à face ? En cas de discordes...
Cerner les signes qui indiquent de l'agacement, un énervement
Lister l'ensemble des comportements difficiles
Trouver les solutions permettant de se préparer aux situations difficiles
Agir par des réponses adaptées au stress
Outils de remédiation cognitive : agir sur ses pensées : colonne de Beck
Les émotions : focus sur la notion d'émotion, rôle
L'attitude : adopter un comportement pour désamorcer les conflits
- La question de l'affirmation de soi (non-violente)
Visualiser l'affirmation de soi au travers de ses différentes composantes
Proposition d'un outil de communication non-violente : le DESC
Apprendre à faire une demande
Apprendre à recevoir une critique
Apprendre à gérer une situation de conflit
Comprendre et appliquer les techniques de communication non-violente
- Écoute active
Le questionnement
La reformulation
La gestion des objections